Chatbot ou agent conversationnel au service des organisations

(Mis à jour le: 2 avril 2020)

Quand on parle de chatbot, Facebook Messenger est l’exemple le plus typique. C’est même lui qui a permis une démocratisation de ce système, en réalité vieux de près de 60 ans déjà. Devenus indispensables dans les entreprises et dans les organisations, nous interagissons tous les jours avec eux sans forcément nous en rendre compte. Qu’est-ce donc qu’un chatbot et comment en développer pour les intérêts de son organisation ?

Un chatbot, c’est quoi ?

Siri, Alexa, Messenger, Cortana ou encore Google Now sont les chatbots les plus connus et les plus utilisés du moment. On peut les qualifier de robots, mais pour être précis, il s’agit de systèmes développés pour simuler une conversation humaine.

La majorité des bots d’aujourd’hui font appel au chat ou à la messagerie pour discuter avec le grand public à l’instar de Messenger. Mais à l’image d’Alexa avec qui on peut discuter via des enceintes Bluetooth , on s’aperçoit qu’une nouvelle génération est en marche à savoir les Voicebots.

Il faut également souligner l’entrée toujours plus soutenue des Callbots qui utilisent comme canal de communication les appels téléphoniques.

Chatbot : comment fonctionne-t-il ?

Chatbot : comment fonctionne-t-il ?

Chatbot, Voicebot et Callbot sont tous des systèmes conçus pour interagir avec l’homme . Leur technologie de base reste la même, mais alors que les deux derniers nécessitent une programmation plus complexe, le premier peut se contenter des bases pour s’avérer efficace. Il est toutefois possible de tous les développer en mieux en fonction des besoins de chaque organisation.

Avant de développer un chatbot ,il convient de comprendre le fonctionnement de ces nouveaux agents conversationnels . Il faut distinguer deux grandes versions :

Les bots programmés :

Ces systèmes sont programmés pour apporter une aide basique aux utilisateurs. Leur niveau de compréhension est assez faible, d’ailleurs, ils ne sont pas programmés pour comprendre, mais pour suivre des schémas préétablis que l’on appelle « workflows » ou « arbres de décisions ».

Évidemment, un travail important se cache derrière ces workflows puisqu’il faut anticiper chaque scénario pouvant survenir tout en tenant compte des activités de chaque entreprise.

Quand on discute avec ce genre de bot, ce dernier proposera, tout au long de la conversation, des questions à choix multiples. Son interlocuteur devra donc choisir l’une des réponses proposées et le bot continuera ainsi jusqu’à ce que son interlocuteur trouve sa réponse ou ce qui s’en approche.

Au sein des organisations, ces bots sont utilisés pour des services simples qui ne nécessitent pas une grande intelligence. D’ailleurs, contrairement à ce que l’on pense, les chatbots ne sont pas pourvus d’intelligence. C’est pour cela qu’on parle de bots programmés ou scriptés. Ces derniers représentent néanmoins la base des versions améliorées, à savoir  les chatbots apprenants ou intelligents.

Les bots intelligents :

Il s’agit de bots scriptés équipés d’une intelligence artificielle. Ces derniers sont mieux conçus pour  soutenir une conversation naturelle avec l’homme. Grâce à l’IA, ils sont capables d’interpréter et de comprendre le langage humain. Ainsi, ils peuvent adapter leurs réponses aux besoins de chaque interlocuteur, mais attention, leur efficacité dépend des technologies utilisées.

En général, les bots apprenants font appel au  « machine learning » pour apprendre en continu de nouvelles choses. À chaque interaction, ils mémorisent les situations vécues et y adapteront automatiquement leur système. Ainsi, plus il est en contact avec les clients ou les membres de l’organisation, plus il s’améliore afin d’apporter les réponses les plus adéquates.

Il ne faut pas pour autant oublier que malgré un taux de compréhension élevé du langage humain, ils restent des machines à part entière. Une mise à jour régulière de leur système est ainsi requise pour qu’ils restent performants et on ne doute pas qu’ils pourraient évoluer encore dans un avenir proche.

Comment les bots arrivent-ils à comprendre le langage humain ?

Comment les bots arrivent-ils à comprendre le langage humain ?

Comme on l’a expliqué plus haut, les bots apprenants sont équipés d’une IA. Mais dans les faits, sur quoi se base-t-elle pour permettre à ces robots de maintenir une conversation naturelle ? Quelques points principaux doivent être cités :

Le contexte :

Puisqu’un mot peut avoir différents sens, les chatbots d’aujourd’hui se basent sur le contexte pour déterminer la réelle signification de ce que demande l’interlocuteur. Au lieu de tenir compte d’un mot unique, ils interprètent les phrases en associant les mots. C’est ce qu’ils appellent « vecteurs ».

Ainsi, il sera capable de faire la différence entre « Un chiffre d’affaires croissant » et « Je mange un croissant ».

La richesse lexicale :

Ils sont intelligents, mais aussi programmés pour comprendre le langage humain . L’aptitude de compréhension dépendra alors de la variété des requêtes octroyées.

Sur un site e-commerce, par exemple, le bot devra connaître tous les termes spécifiques et les éventuelles requêtes rattachées aux activités de l’entreprise. Ainsi, il doit pouvoir répondre efficacement au « Combien coûte ce produit ? », « Quelles sont les offres promotionnelles du moment ? » … Et si le bot est rattaché à un restaurant, il doit pouvoir répondre aux requêtes du genre « Quelles sont vos spécialités ? » ou « Où se trouve votre restaurant ? ».

Il faut donc veiller à programmer une richesse lexicale assez large pour qu’ils puissent réellement venir en aide au client. Dans le cas contraire, un bot même apprenant restera à la hauteur d’un bot scripté.

Attention, qui dit richesse lexicale dit aussi sens des mots, différences au niveau des conjugaisons, fautes d’orthographe possibles … lesquels peuvent tous influer sur leur réaction.

Le smart data :

Un chatbot intelligent tiendra compte des profils clients pour converser avec eux. Il est donc important de lui donner les bonnes informations concernant le type de personnes ou les types de besoins auxquels il sera confronté.

Ainsi, il pourra mieux contextualiser les faits et y réagir de la manière la plus naturelle possible. Le but ici c’est de faire en sorte qu’il utilise intelligemment les données déjà fournies à l’avance.

L’utilisation de chatbot est de nos jours essentielle pour améliorer le contact avec les clients . D’ailleurs, ils sont surtout utilisés pour régler les problèmes, plus ou moins complexes, auxquels le service client est confronté tous les jours.

Non seulement, ils permettent aux entreprises de réduire les coûts y afférents, mais en plus, c’est une opportunité pour améliorer le service en général en fournissant rapidement des réponses claires aux clients.

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